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明光市消费者保护委员会一届四次会议暨纪念“3.15”国际消费者权益日新闻发布会

访谈日期:2018年3月12日

访谈嘉宾:市人大副主任陈福龙,市卫计委主任谢芳,市政务服务中心副主任刘宏等

直播地点:市交通运输局8楼第二会议室

主办单位:市政务公开办公室

承办单位:市交通局

访谈简介:3月12日,明光市消费者保护委员会一届四次会议暨纪念“3.15”国际消费者权益日新闻发布会召开,市监局局长许丛峰做了2018年消保委工作报告,宣布2019年消费者权益日活动实施方案,解读2019消费年主题。市人大副主任陈福龙应邀参会并提出工作要求。明光论坛、新明光、我爱大明城、电视台等媒体参加了本次发布会。

部门简介

(一)贯彻执行国家、省及滁州市有关工商行政管理、质量技术监督、食品药品监督管理等方面的法律、法规、政策和标准规范;依法开展市场监督管理和行政执法的有关工作。 (二)制定并组织实施市场监督管理事业发展规划和技术机构建设规划;参与制定商品交易市场发展规划;负责辖区内市场监督管理信息化建设工作。 (三)组织拟订并协调推进食品安全规划;依法承担食品安全综合协调工作;推动食品安全应急体系和隐患排查治理机制建设,按规定负责食品安全事故和突发事件的应对处置;依法统一发布重大食品安全信息;依法承担生产加工、流通及消费环节的食品安全监督管理职责;负责保健食品的监督管理;依法查处食品违法行为,监督实施问题食品召回和处置制度。 (四)依法承担对市场经济秩序的监管责任;负责市场交易和网络商品交易及有关服务行为监管职责,承担垄断协议、滥用市场支配地位、滥用行政权力排除限制竞争等反垄断执法(价格垄断行为除外)有关工作,依法查处不正当竞争、商业贿赂、走私贩私等经济违法行为,维护公平竞争的市场经营秩序;负责组织建设电子商务信用体系、监管体系;依法负责个体工商户、私营企业经营行为的监督管理;组织开展企业信用体系建设,推进政府企业信用、行业信用建设,实施信用分类管理;依法监督管理经纪人、经纪机构及经纪活动,依法监督管理直销企业和直销人员及其直销活动,牵头查处传销违法行为。 (五)依法对商标使用进行监督管理;组织查处商标侵权行为,保护商标专用权;开展安徽省著名商标、滁州市知名商标审核申报和保护工作;依法保护驰名商标、地理标志商标、特殊标志和官方标志。指导广告业发展,负责广告活动的监督管理工作。 (六)负责各类企业、农民专业合作社和从事经营活动的单位、个人、外国(地区)企业常驻代表机构等市场主体的登记注册、监督管理;承担依法查处取缔无证无照经营行为的责任。 (七)承担辖区消费者权益保护工作;建立消费者权益保护体系;处理消费者申诉举报,查处侵害消费者合法权益的违法行为。 (八)依法实施合同行政监督管理,负责动产抵押物登记,组织实施消费类格式合同备案,监督管理拍卖行为,负责依法查处合同欺诈等违法行为。 (九)承办产品质量诚信体系建设有关工作,组织实施“质量强市”工作;推进名牌发展战略;组织有关产品质量事故的调查处理,实施缺陷产品召回制度;监督管理产品防伪工作;组织实施地理标志产品保护工作。 (十)负责管理计量工作;推行法定计量单位,执行国家计量制度;依法管理计量器具,组织量值传递和比对工作,规范和监督商品量、市场计量行为和计量仲裁检定。 (十一)负责产品质量安全监督和认证认可工作;管理产品质量安全强制检验、风险监控和监督抽查等工作;负责工业产品生产许可证管理工作;监督管理产品质量安全仲裁检验;依法对质量检验机构及相关社会中介组织进行监督管理,对质量认证产品进行监督检查;依法查处产品质量违法行为。 (十二)负责管理标准化工作;组织实施标准并监督检查;推行采用国际标准和国外先进标准;管理企业产品标准备案工作;监督管理组织机构代码和商品条码工作。 (十三)承担特种设备安全监察责任;依法监督管理特种设备注册登记,监督检查高耗能特种设备节能标准的执行情况;负责特种设备作业人员资格考核工作;按规定报告特种设备事故,配合特种设备事故的调查处理。 (十四)负责药品、医疗器械、化妆品行政监督和技术监督,监督实施药品和医疗器械研制、生产、流通、使用方面的质量管理规范;监督实施国家药品、医疗器械标志,负责药品、医疗器械及药用包装材料、医疗机构制剂的监督管理;组织开展药品不良反应和医疗器械不良事件检测;依法查处药品、医疗器械、化妆品的违法行为,监督实施问题产品召回和处置制度;组织实施处方药和非处方药分类管理制度;建立健全药品安全应急体系;配合有关部门实施国家基本药物制度;负责相关从业人员业务培训工作;组织开展农村药品监督网和供应网建设。 (十五)组织实施中药、民族药监督管理规范和质量标准,监督实施中药材生产质量管理规范、中药饮片炮制规范,组织实施中药品种保护制度;负责麻醉药品、精神药品以及药品类易制毒化学品的监督管理。 (十六)承担市政府食品安全委员会的日常工作。 (十七)承担市委、市政府交办的其他事项。

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文字直播

各位主任、委员:

2018年以来,明光市消费者权益保护委员会坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻落实党的十九大精神和十九届二中、三中全会精神,紧紧围绕“品质消费,美好生活”年主题,牢固树立消费者至上的理念,不断强化消费维权监管执法,推动消费维权社会共治,营造安全放心的消费环境,满足人民日益增长的美好生活需要,为加快建设美好新明光做出了积极贡献。

一、2018年重点工作开展情况

(一)注重宣传,努力提高消费维权意识

消费者只有了解到更多的法律法规和消费维权知识,才能主动、有效地自我维权,为此我们开展了形式多样的宣传活动。

1.召开新闻发布会。2018年3月上旬,市消保委组织召开了纪念“3·15”活动新闻发布会。发布了制假售假典型案例、消费维权典型事例、消费投诉热点。明光电视台、明光论坛、明光城市论坛、明光网事等4家新闻单位参加会议并对会议内容进行了跟踪报道。

2.开展“3·15系列活动。2018年3月中旬,联合市公安局、市农委、市经信委、市发改委(物价局)等12家政府职能部门和供电公司等30家大型企业在大润发购物广场设置主会场,在乡镇设立7个分会场,上下联动、城乡互动,广泛开展街头宣传活动。通过设立法律宣传台、真假商品展示台、现场受理投诉台,宣传维权知识, 解答群众咨询。活动中,共接待群众咨询220人次,现场受理消费者申诉24件,发放宣传材料3000余份,销毁假冒伪劣商品货值达121万元,收到了良好的社会效果。

3.加大法律法规宣传。“维权先学法”,消保委坚持开展内容丰富、形式多样、群众喜闻乐见的宣传活动,向广大消费者宣传、普及《消法》及有关消费维权知识。同时开展了《消法》宣传进企业、进商场、进超市、进校园、进社区“五进”活动。通过专题讲座、年主题宣传、消费讲堂等多种载体,广泛宣传最新法律法规,扩大社会知晓度。

(二)强化调处,认真化解消费矛盾纠纷

明光市消保委始终坚持群众利益无小事,有诉必接、有接必果,不以事小而不为,不以事难而推诿,坚持及时受理、及时调查、及时取证、及时调解、及时答复。为此,我们依托123151233112365热线电话和滁州市政府热线办理平台,方便、快捷、高效受理投诉,做到“三个到位”:

1.组织保障到位。成立以市消保委常务副主任、市场监督管理局局长许丛峰为组长、市消保委副主任、市场监督管理局党组成员丁锦勇为副组长的消保维权工作领导小组,多次召开专题会议,制定完善消费者权益保护委员会受理消费者投诉工作导则,切实破解制约调解难的各种障碍,为最大限度地释放调解潜力提供组织保障。

2.热线服务到位。为方便消费者投诉,消保委和市场监督管理局畅通投诉举报热线,专门受理消费者投诉电话,专人接听、专线服务,实行工作日人工服务、非工作日语音留言、节假日24小时值班制度。省外消费者可直接通过互联网投诉举报,足不出户使问题得到解决,极大地方便了消费者维护自身权益。

3.投诉处理到位。对通过消费热线受理的投诉举报,我们严格按照工作规范,做到件件有记录、事事有结果。2018年共接待消费咨询841人次,答复率满意率100%;受理消费者投诉396起,成功调解389起,调解成功率达98%以上,受理消费者举报98件,为消费者挽回直接经济损失132.6万元。接受滁州市政府热线办理平台投诉178件,受理国家工商总局网络投诉工单102件,全部按时办结并答复。

(三)加强网络建设,提高经营者责任意识

一是深入开展消费维权“五进”活动。2018年以来,共在企业、商场、超市、市场、风景区建立消费维权服务站50个,方便消费者就近维权,实现消费维权化解在企业、解决在源头。二是利用“智慧315”网络平台,将投诉分流至被投诉企业商家,让消费者与企业先进行和解,和解不成再申请调解,既节约人力资源,又提高工作效率。

(四)强化监督,努力营造良好消费环境

1.开展流通领域商品专项整治根据季节特点、消费热点以及消费者举报所反映的情况,2018年市消保委各成员单位,先后对建材、服装、烟花爆竹、液化气、电动自行车、照明灯具等商品进行抽样检测,共抽检电动车36组、照明灯具15组、化肥117组,成品油58组、液化气9组、网络商品抽检3组,立案查处销售不合格商品案件94件,罚没款入库20.68万元,有效地净化了消费环境。

2.强力推进放心消费创建工作。2018年我市全面启动放心消费创建工作,全市共申报参创放心消费创建企业()40,被评选认定滁州市级放心消费示范企业()3家、县级放心消费示范企业()20家,所有参创企业全部录入安徽省放心消费创建系统。

3.提高“诉转案”机制效能。为将消费维权和打击违法行为有机结合,制定了《明光市12315“诉转案”工作暂行办法》,旨在通过调解与处罚的有效衔接,加大经营者违法成本和侵权成本,督促经营者切实履行消费维权的责任,提高消费纠纷调解成功率和满意率。2018年,市市场监管部门通过消费者投诉举报依法查处违法经营案件47件,查扣假冒侵权“牛栏山”牌白酒2448瓶、假冒“六个核桃”奶370箱、假冒“潘婷”“舒肤佳”等品牌洗护用品630件;涉案物品标值达50余万元,罚没入库21万余元。

二、存在的问题与不足

(一)内部消费维权能力有待提高。一是消费维权领域不断扩大,工作人员业务水平有待提升。三局合并之后,执法人员面临的消费维权领域不断扩大,虽然市场监管部门加大对食品、药品、医疗器械和化妆用品质量以及特种设备等监管力度,但涉及这些商品或行业的虚假宣传、违法广告等问题专业性强、定性难度大,加之新招录人员业务尚不熟练,组建一支高效业精的执法队伍迫在眉睫。二是投诉举报数量持续增长,“职业打假人”层出不穷,行政复议、行政诉讼、信访等投诉举报人的“救济途径”多样,执法人员处理投诉举报过程中面临多重额外压力,影响执法办案工作正常开展。三是行政资源短缺与投诉举报数量激增之间矛盾尖锐,导致部分工作人员在实际工作中疲于应付,重调解轻处罚,特别是针对“职业打假人”的投诉,以责令商家赔偿了事,这种工作方式的结果导致企业的经营行为未得到规范,“职业打假人”得到实惠后变本加厉,发起新一轮的索赔诉求。

(二)落实市场主体责任有待加强。企业作为保障放心消费的第一责任人意识淡薄。有的经营者存在销售的商品无生产厂名、地址,无产品合格证明、无执行标准等问题;有的网店经营者通过网络销售商品,存在网页宣传滥用宣传用语,违反《广告法》等行为;有的经营者进货把关不严,销售标签标识或质量不合格商品;有的经营者利用“双十一”、“双十二”“周年庆”等时机搞促销活动,导致销售额成倍增长,受仓储、物流限制,不能按时发货或发错货;有的经营者以免费体验、宣称商品紧俏断货、夸大商品的功效等手段,推销质次价高的商品;部分见利忘义、缺乏诚信的经营者主观上存在投机心理、甘愿以身试法的想法,企业诚信守法意识有待提高。

三、2019年总体工作思路

(一)加强法律法规知识培训和业务交流,打造一支专精尖的执法办案队伍。一方面继续完善消保维权联席会议制度,加强交流与基层调研,在实际工作中,查找基层消保维权工作存在的热点难点问题,充分发挥联席会议制度的优势,集中各方智慧逐步予以解决;一方面对处理投诉举报涉及的法律法规,尤其是涉及网络消费、食品安全、商标广告等内容的法律法规,进行全员培训,并适时组织人员向兄弟单位学习,重点学习兄弟单位处理投诉举报的工作经验,取长补短,不断提高消费维权一线工作人员调处纠纷能力。

(二)对投诉举报分类处理,提高处置效率。面对数量激增的投诉举报,各承办单位应提高政治敏感度,分类妥善处置。针对普通投诉举报,秉承最大程度维护消费者合法权益的原则,及时办理;针对广撒网、以营利为目的的特殊投诉举报人的投诉举报案件,依法依规处置的同时,各承办单位之间须加强沟通协作,统一标准和流程,避免同类案件不同定性,使自身陷于被动。与此同时,各单位须主动出击,发现存在以投诉举报为名,行敲诈勒索之实的情况及时通报公安机关,严厉打击妨害正常执法秩序的行为。针对恶意重复投诉举报、缠访等情况,探索建立黑名单制度,将有限的行政资源集中投入到安全消费环境创建工作中。

(三)积极推行市场主体建章立制,落实主体责任。引导经营者增强消费维权第一责任人的责任意识,建立健全内部管理、消费纠纷和解等工作制度,进一步落实消费纠纷在线解决机制,鼓励企业建立先行赔付保证金、一站式退换货等保障措施,落实消费维权责任,对投诉举报较为集中的企业,约谈其主要负责人,督促其切实落实主体责任,依法依规经营,降低投诉量。

(四)常态化抓好消保委各项日常工作。1.组织开展“315”系列活动。3•15国际消费者权益日即将到来,我们认真谋划,积极筹备,做到宣传到位、部门之间协调配合到位、组织落实到位,全力以赴推进“3•15”期间各项活动的开展,力争做到既轰轰烈烈又扎扎实实,通过活动的开展,努力提高群众法律意识与主动维权意识。2.认真做好消费纠纷的调解、处理工作。一是及时受理和处理消费者投诉,不断拓宽消费者投诉渠道,对消费者的举报投诉做到主动受理、认真调查、及时处理,真正使其件件有着落、事事有回音,切实让广大消费者满意。二是充分利用“智慧315”平台,发挥诚信承诺入盟企业作用,积极引导诚信企业主动自行和解、自行解决消费纠纷,努力把消费纠纷和解在企业、化解在基层。三是就所处理的投诉举报,结合上级安排,不定期向社会发布消费警示、消费指导,增强消费者的理性消费、绿色消费和低碳消费理念,丰富其维权知识、提高其维权技巧。3.继续推进12315“五进”规范化建设。为强化消费维权、更新消费维权理念、畅通维权渠道,继续在全市范围内开展12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”建设,扩展维权网络,提升维权水平。严格按照有关规定,进一步细化消费维权服务站的工作职责、程序和制度,认真加以落实;各基层市场监管所要加强对消费维权服务站的指导,提升服务站的工作水平,全面掌握辖区消费维权动态。4.认真做好放心消费创建工作。继续加强对参创经营者和示范企业()的培育、指导、监督,督促参创经营者、示范企业()更好地落实消费维权责任和义务,切实履行各项承诺,守法经营。5.强化商品质量专项检查充分发挥职能作用,积极组织开展商品质量专项检查及质量维权行动,重点开展电器商品、消防产品、儿童用品、烟花爆竹、食品、保健食品欺诈宣传等专项检查,严厉打击制售假冒伪劣商品等违法行为。多层次开展商品质量抽测,及时从严查处检测不合格商品案件,维护我市消费市场的良好环境。

2019年消费维权年的主题是“信用让消费更放心”。我们将紧紧围绕这一主题,充分发挥消保委职能作用,大力开展消费教育和消费指导工作,着力维护广大消费者合法权益,为明光经济发展做出新的更大贡献。

会上,相关人员宣布了明光市2019年纪念“3·15”国际消费者权益日活动实施方案


 2019年“3·15”国际消费者权益日即将来临,为认真组织开展明光市2019年“3·15”国际消费者权益保护日纪念宣传活动,切实保护消费者的合法权益,促进经济社会平稳快速发展,结合明光市实际,制定本方案。

一、指导思想

全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神,积极围绕“信用让消费更放心”年主题,以“放心消费在安徽”创建为工作重心,广泛开展《消费者权益保护法》《电子商务法》《安徽省消费者权益保护条例》等法律法规宣传,积极倡导经营者依法诚信经营,着力履行职责,推动消费领域信用体系建设,着力营造安全放心消费环境,使消费者愿消费、敢消费,享受消费市场高质量发展的成果,为加快建设美好新明光作出贡献。

二、组织领导

成立由分管副市长任组长、市消保委成员单位分管负责人为成员的明光市2019年纪念“3·15国际消费者权益日”活动领导小组,领导小组办公室设在市消保委。

三、活动内容

围绕“信用让消费更放心”年主题,以“贴近民意、聚焦民生”为宗旨,开展系列宣传纪念活动。

(一)召开会议,安排部署

召开市消费者权益保护委员会一届四次全体会议暨纪念“3·15”国际消费者权益日活动新闻发布会,总结2018年明光市消费维权工作,安排部署2019年消费者权益保护工作;根据人事变动,调整市消费者权益保护委员会组成人员;讨论纪念“3·15”国际消费者权益日活动实施方案;解读“信用让消费更放心”年主题;公布2018年消费维权、打假维权十大典型案例和十大消费者投诉热点;安排“3·15”国际消费者权益日纪念现场宣传活动相关事宜。

(二)开展纪念“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动

围绕“信用让消费更放心”年主题、“放心消费在安徽”创建活动,结合“七五”普法,在全市范围开展纪念“3·15”国际消费者权益日系列宣传活动。

1.召开3·15”纪念活动新闻发布会。邀请市消费者权益保护委员会成员单位、有关新闻媒体代表参加,通报全市2018年消费维权成果、打假维权典型案例及2019年重点工作计划,公布消费维权、商品质量抽检信息年度分析报告。

2.举办消费维权以案说法活动。采取召开新闻发布会、现场咨询等方式,向社会公布一批近年来消费维权典型案例及立案查处的侵害消费者合法权益行为典型案例,从基本案情、处理结果和法律诠释等方面全面解读消费者权益保护法律法规,增强消费者的维权意识和依法维权能力。

3.举行大型广场现场宣传咨询活动。3月15日当天,组织市消保委成员单位、行业协会、企业,在大润发广场开展“3·15”国际消费者权益日大型现场宣传咨询活动,各乡镇、街道要在辖区繁华地段同步开展现场宣传。一是采取设立投诉咨询台、宣传台、假冒伪劣商品曝光台等方式,现场开展法律法规宣传、受理消费者投诉举报。二是通过发放消费知识手册,宣传消费维权知识,讲解打假维权知识,倡导文明健康、节约资源和保护环境的消费方式,为消费者提供各类消费维权服务。三是组织各类企业积极参与,展示企业发展成果、荣誉和明光名优特产品,开展消费维权进企业、进社区、进市场、进学校、进景区“五进”活动。在全市范围内兴起人人讲诚信、人人做诚信、人人争诚信的良好氛围。

(三)集中综合整治,净化市场消费环境

针对当前群众反映的消费热点难点问题,以重点区域、重点领域、重点场所、重点市场、重点品种为突破口,有针对性的开展“保健”市场、文化旅游、药品、医疗器械、红盾护农、民生计量、传销和非法集资等重点领域专项整治,严厉查处一批与群众生活密切相关的典型案件,集中整治一批广大消费者普遍关注的突出问题,曝光侵害消费者权益的违法行为,努力营造安全放心、规范有序的市场消费环境。

(四)集中销毁一批假冒伪劣商品

为维护正常市场经营秩序,有效震慑制售假冒伪劣商品的违法行为。“3·15”大型广场宣传纪念活动当天,由市纪念“3·15国际消费者权益日”活动领导小组牵头,组织市市场监督局、市农委、市卫计委、市烟草局等部门统一销毁假冒伪劣商品。

四、活动要求

(一)加强组织领导。各乡镇街道、各成员单位要切实加强组织领导,明确任务分工。要坚持“统一指挥、分级组织、隆重热烈、突出实效、安全节俭”的原则,结合本地实际,精心组织实施,确保活动有声有色,贴近生活,贴近消费者,推动“3·15”活动全面开展,彰显消费维权的社会影响力,汇聚齐抓共管的消费维权合力。

(二)营造浓厚氛围。要从推动政府监管、引导行业企业自律、鼓励消费者监督和履行消费者组织职责四个方面,探索推动消费领域信用体系建设的思路和方法。通过维权典型案例点评剖析,引导社会各界重视信用体系建设,呼吁形成重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围,鼓励行业企业搭建方便消费者监督的后评价体系,让消费者敢监督、愿监督、能监督。

 (三)快速应对处置。各成员单位要认真做好专项行动的目标分解、任务细化,倒排时间、责任到人,确保专项行动工作落地、落实、落细。要以开展专项行动为契机,集中查处一批群众反映强烈、社会影响广泛的典型案件,及时受理消费者各种方式的投诉举报,积极有效处置广大人民群众关心的热点难点问题,增强应急处置能力,确保“3·15”期间受理、转办的投诉举报做到快查快处,及时反馈,全面净化消费市场环境。

(四)及时总结反馈。各成员单位要及时收集和总结“3·15”系列活动中的好经验、好做法,向上级主管部门和市消保委、新闻媒体等报送相关信息。各成员单位要对活动进行认真总结,于2019年3月17日前将“3·15”宣传纪念活动总结、图片影像资料及统计表(附件)等分别报送市消保委秘书处(交通运输大楼7004)。联系人:蒋仕乐;联系电话:8132955;18019808229。

消保委秘书处负责人对2019年“信用让消费更放心”消费维权年主题进行解读


 为贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神,落实中共中央、国务院《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》和中央经济工作会议精神,切实履行消协组织法定公益性职责,着力推动消费领域信用体系建设,营造放心消费环境,在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上,中国消费者协会确定2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”

一、年主题涵义

近年来,我国消费市场规模不断扩大,消费水平日益提升,消费结构日渐改善,消费成为经济发展最强劲的推动力,基础性作用日渐突出。与此同时,消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生,经营者信用缺失的现状依然不容乐观,消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现,在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心,制约着消费潜力的进一步扩大。2019年消费维权年主题“信用让消费更放心”,是对消费领域信用体系的呼唤,也是对放心消费环境的期盼。

“信用让消费更放心”有以下几个方面的涵义:一是呼吁加快消费领域信用体系建设,通过政府主导、社会参与、行业自律,尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系,发挥信用对经营者的激励约束作用,从而营造安全放心消费环境。二是倡导经营者依法诚信经营,自觉完善诚信经营行为,虚心接受消费者评价意见,尊重和保护消费者的监督权,用诚实守信打造品牌形象,赢得消费者的信赖和认可。三是鼓励引导消费者依法主张自身权益,积极行使监督权,主动参与消费后评价,主动投诉、举报失信经营行为,同时呼吁形成重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围,让消费者敢监督、愿监督、能监督,为实现消费市场良币驱逐劣币尽一份努力。四是发挥消协组织商品和服务监督职责作用,推动调查体验、比较试验等评价信息及消费者投诉信息与经营者信用评价机制的对接,助力建立消费领域信用体系。

二、年主题依据

第一,信用体系建设是高质量发展的必然要求。当前我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段,人民美好生活需要日益广泛,居民消费需求实现由“从无到有”向“从有到好”迈进,对商品及服务的质量、安全、效能等方面的要求不断提升。长期以来,我国消费市场部分经营者片面追求经济利益和扩张速度,诱发了一些信用缺失和信任危机,侵害了消费者权益,损伤了消费信心,成为制约消费市场高质量发展的重要原因。推动消费领域信用体系建设,发挥信用评价对经营者的激励约束作用,有利于经营者更加注重产品和服务质量,更加注重保护消费者权益,有利于消费潜力释放,有利于建设强大的国内市场,使消费者愿消费、敢消费,享受消费市场高质量发展的成果。

第二,建立消费领域信用体系是营造放心消费环境的首要任务。2018年921日,中共中央、国务院出台的《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》(以下简称《意见》),是推动发挥消费在经济发展中基础作用的纲领性文件。《意见》提出“消费生产循环更加顺畅”“消费结构明显优化”“消费环境更加安全放心”的总体目标。其中指出“消费环境更加安全放心”是“消费社会信用环境明显改善,市场监管进一步加强,消费者维权机制不断健全,重要消费产品和服务标准体系全面建立,消费产品和服务质量不断提升,消费者满意度显著提高。”《意见》明确将改善消费信用环境放在首位,凸显建设消费领域信用体系对营造安全放心消费环境的重要性和紧迫性。

第三,消费者和消协组织是建立健全消费领域信用体系的重要力量。消费者是商品和服务的最终使用者和直接感知者,对经营者信用最具发言权,并依法享有对商品和服务的监督权。消协组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的社会组织,掌握大量消费者投诉信息和消费监督评价信息。消费者和消协组织是经营者信用形成机制的重要主体。消协组织应当充分发挥消费维权协同共治的平台作用,依法履行社会监督的法定公益性职责,通过鼓励引导广大消费者积极参与监督,完善消费者意见收集评价机制,探索建立消费者投诉公示制度,开展科学客观的调查评测,综合形成对经营者的消费后评价,引导行业企业规范自律,提高消费者自主理性选择意识,在推动建立健全消费领域信用体系中发挥积极作用。

三、年主题的目标

一是通过广泛宣传,倡导诚实守信依法经营,通过优秀典型宣传和典型案例曝光,在全社会营造重视企业信用、打造企业信用、提升企业信用的良好风尚。

二是履行法定公益性职责,完善社会监督评价机制,规范评价手段,构建系统、科学、真实反映消费者意见的消费后评价体系,建立富有消协组织特色的企业信用信息数据库。

三是畅通消费者诉求反映渠道,鼓励消费者主动监督,开展投诉公示制度试点工作,探索建立失信企业黄黑榜,督促行业合规自律、企业诚信经营。

四是加强与政府部门联动,开展与有关部门的信息互动和维权联动,逐步实现与现有信用体系的对接,发挥消协组织在信用建设和信用约束中的积极作用。

五是搭建沟通平台,发挥桥梁纽带作用,在重点行业联合行业企业开展“信用让消费更放心”活动,推动建立适应不同行业特点的消费后评价机制,推动行业自律,提升消费者满意度。

会上还公布了2018年十大典型案例和2018消费投诉热点

2018年,明光市市场监督管理局、明光市消费者权益保护委员会以“品质消费 美好生活为主题,以切实维护消费者合法权益为目的,在消费维权、打假维权工作中均取得了较大的成绩。全年共受理消费者申(投)诉396 件,调解成功389件,受理全国12315互联网平台投诉举报件102起,解决率为98%。为消费者挽回经济损失132.6万元。,解答消费者咨询841人次,办理市长热线及信访办转来的消费者申(投)诉178件,件件得到调查和处理。


一年来,在消费维权、打假维权方面,有不少典型案例,现将部分案例公布如下:

 案例一:年夜饭交纳定金  不可退

2018年213日,明光市消保委接消费者毕先生投诉电话,毕先生称自己120日在明光市某饭店预订了一桌年夜饭并预交定金500元。但是由于其他意外情况的发生,现在需要取消年夜饭预订,但饭店告知:取消年夜饭可以,定金不退还!毕先生遂投诉到明光市消保委,要求退还定金。

明光市消保委工作人员接到毕先生的投诉后,迅速了解情况,由于当时毕先生交纳的定金,定金不可退,如果是毕先生违约,那么只能协商解决,最终,毕先生选择定金不退,待有时间后再去饭店就餐。

 

案例二:未成年人购买手机  消保委维权退款

2018年58日,明光市关女士家13岁的女儿在未经家长同意的情况下,从某手机店购买品牌手机一部。家长获悉后,要求商家退货,但商家执意不肯。510日陈女士投诉至明光市消保委。

接到投诉后,明光市消保委工作人员立即展开调查,组织双方展开调解,并向商家宣传相关法律、法规。最终商家同意扣除少部分折旧费后,将手机款退还给陈女士。

 

 

 

案例三:预付卡商家撤场  商场负责善后处理

2018年7月份,明光市消保委接到李先生等多名消费者投诉,反映在某商场内的儿童乐园于活动期间以优惠条件吸引客户办卡消费,消费者纷纷办理了100500元的预付卡,总值约2万元。后来由于儿童乐园与商场没有协调好有关场地续租手续,儿童乐园在租赁合同到期后撤场,导致消费者购买的预付卡不能使用。

接到投诉后,明光市消保委与商场取得联系,在调查了解情况并与商场多次协商后,建议凡是消费者购买的消费卡,由商场给消费者退款或者到商场内指定的其它商家处进行消费。最终商场采纳了这一建议,使得这一群体的投诉问题得到了解决。

 

案例四:超市商品价签标错   消费者维权成功

7月22日,消费者李女士在一家超市购物,结账后无意中发现货架上标签标价8.5元一个的牙膏实际收款为15.8元。李女士认为商家存在价格欺诈行为,应当按照相关法律法规进行相应的赔偿,遂投诉到明光市消保委。

明光市消保委接到投诉后,立即派出工作人员展开调查,经查,消费者李女士反映的情况基本属实,该超市确实多收了消费者7.3元。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定,该超市涉嫌价格欺诈行为,应给予消费者500元赔偿。随后该超市对消费者进行了赔偿并进行道歉。消费者李女士对此表示满意。

                

案例五:胆子太肥竟敢卖假酒,罚你没商量

2018年6月份前后,明光市涧溪市场监管所陆续接到消费者举报,反映辖区内有商户售卖假冒“牛栏山”白酒的情况。接报后,涧溪市场监管所迅速响应所长亲自率队调查处理,经查,辖区里共有3家便利店存在销售假冒“牛栏山”白酒行为,当场扣押假冒酒38箱计456瓶,后在市局消保委配合下,对违法经营者处以没收非法所得和罚款共计10000元,同时没收、销毁全部假冒伪劣白酒,有力地保护了广大消费者舌尖上的安全。

 

案例六:经营者租赁场地拒担责 消保委依法调解助维权

2018年1118日,明光市消保委接到消费者王女士电话投诉,称国庆期间某商场做活动,消费者在该商场购买金额满10030购物券,该购物券可在商场购买指定商品等同于现金消费。后消费者王女士在该超市消费二百多元获得60元的购物券,于是王女士用60元购物券在商场指定商品处购买了69元的电热毯(自己付了9元现金),由于当时天气不热,一直未使用该电热毯。1118日王女士使用该电热毯后,发现电热毯指示灯亮但工作不正常不起热,后找到商场要求退换,该商场以购物券购买的商品是由合作经销商售卖,与商场无关,拒绝了消费者的要求。于是消费者王女士向消保委投诉,要求调解处理。

明光市消保委接到投诉后,立即联系被投诉方核实情况,被诉方称用购物券购买的商品均是由合作的经销商销售的,目前该经销商已经撤走很长时间,因此商场不应该承担消费者的退换责任。听完被诉方的诉说后,消保委工作人员立即向该负责人宣传《消法》的有关规定,虽然合作的经销商已撤柜,但其租赁的场地是商场的,消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。最终,在消保委工作人员的调解下,该商场同意为消费者退款处理。

 

案例七:美发店变更地点  预付费退款起争议

2018年31日,消费者李女士在某形象设计中心理发,办理一张价值3000元充值卡,使用该卡可以打折。2018428日,李女士再去理发时,发现该店已关门停业。经了解,该店已不再经营,在此办理的会员卡可以在其它门店继续使用。李女士家距离其它门店较远,便要求退还卡内余额1600元。该形象设计中心表示,可以退卡,但之前的消费要按原价计算后退还余额。李女士不认可此条件,向消保委投诉。

经调查,李女士反映的情况基本属实,美发店单方面闭店,导致消费者无法正常消费,理应退款。现只给消费者退还部分余额属于无理要求。经调解,美发店一次性退还卡内余额1600元。

 

案例八:皮草售后起纠纷 维权获赔

2018年108日,明光市消保委接到消费者张先生投诉电话,张先生称自己在20181月从某皮草店购买了一件皮草,购买时商家承诺终身免费保养。而在2018101日,张先生将自己的皮草送去保养后,拿到衣服发现了衣服出现破损,于是找商家理论,但店内服务员拒绝承认是其保养技术问题且拒绝维修,双方协调不成,张先生随后到明光市消保委投诉,要求商家对其赔偿。

明光市消保委工作人员接到张先生的投诉后,迅速赶去现场了解情况,详细询问了双方争议的具体情况,依据《消费者权益保护法》第七条,第二十三条规定进行调解。经过多次协商,双方达成协议:商家承诺帮消费者免费维修皮草,张先生满意而归。

 

案例九:明光“9.29”李某非法收购卷烟案

2018年929日11时40分,明光市烟草专卖局执法人员,接群众举报,在公安执法人员的配合下,在城区工商大街发现被举报的一辆白色大众汽车,牌号为浙K8173H正在挨个小店收购卷烟,于1205分,执法人员在明光市明东街道办事处魏岗街道,当事人李某下车正准备收烟时,执法人员出示证件,表明身份,说明来意后,在当事人李某的配合下依法实施检查,经现场检查,在该车内当场查获涉嫌违法卷烟中华、南京、利群、黄山,共计7个品种277条卷烟。经现场勘验,当事人无法提供合法有效证明。当事人的行为违反《安徽省实施<中华人民共和国烟草专卖法>办法》第十八条第(四)项的规定,依法没收李某非法收购的卷烟。

 

案例十:明光“11.26”王某非法经营案

近年来,随着互联网技术的快速发展,利用互联网、自媒体平台销售,再通过物流快递寄送假冒卷烟,以逃避烟草专卖部门监管的新型“互联网+寄递”涉烟违法活动日趋猖獗,对烟草市场秩序形成了巨大冲击,侵害了我市广大卷烟零售户以及消费者的合法权益。

明光市烟草专卖局在明光市公安机关配合下,根据11.26案件当事人汪某的供述,通过微信锁定该案上线王某。该案被列入安徽省公安厅、安徽省烟草专卖局督办案件,督办号:省厅局督办,皖打假办督[2017]17号;经公安部门侦查,于2017519日在广州市白云区麦地村将汪某的上线——犯罪嫌疑人王某抓捕归案,520日因涉嫌生产、销售假冒伪劣产品罪被明光市公安局刑事拘留,经明光市人民检察院批准,于626日依法对王某执行逮捕,羁押在滁州市看守所。

经查,20166月份,犯罪嫌疑人王某利用手机微信结识一微信名为“简单(a)宝”的男子,该男子安排王美玲帮助其销售假烟并按销售额及数量给其提成,后王某购买十余部手机和平板电脑,注册微信名为“陈丽蓉”、“陈丽”、“李梦茹香烟”等七、八个不同微信号,利用手机外挂软件改变微信位置添加联系全国不同省、市、县的微信好友,并将各类假冒伪劣卷烟以真品卷烟销售给明光的汪某,宣城的刘某(刑拘已取保候审)、马鞍山的邓某,芜湖的江某等人,销售金额达27余万元。

通过检察院起诉认定,2018423日明光市人民法院一审判决,判处王美玲有期徒刑二年零八个月,并处罚金四万元。

 明光市2018年消费投诉“十大热点”

 

热点一:网络购物投诉问题突出

2018年受理网络购物类纠纷投诉85件,占投诉总量的21.4%。网络购物存在问题较多,主要问题:一是商品质量良莠不齐;二是虚假宣传误导消费者;三是网购产品三包期内出现质量问题得不到及时维修等。

 

热点二: 日用百货投诉令人堪忧

2018年受理日用百货类投诉75件,占投诉总量的18.9%,主要问题表现在:一是虚假打折、促销价格明降暗升;二是服装鞋类质量存在问题。如短时间内出现面料起球、断线、破损,鞋类出现开胶、脱浆脱色;三是售后服务差;四是退换货难。

 

热点三:家用电器类投诉量攀升

2018年受理家用电子电器类投诉65件,占投诉总量的16.4%。主要问题表现在:一是彩电、洗衣机有质量问题得不到及时解决,商家还故意推卸责任;二是在质保期内空调不制热、冰箱不制冷,售后不及时予以维修;三是商家误导消费者,已停产的商品充当新上市商品售卖。

 

 

热点四:预付卡消费纠纷成社会顽疾

预付卡消费存在的主要问题:一是虚假宣传,服务缩水;二是利用不合理格式条款限制消费、排除退卡权利。

 

热点五:食品、药品投诉问题多

2018年共受理食品、药品类投诉33,占总量的0.8%。主要问题表现在:一是啤酒内有絮状物;二是购买质保期内的面包霉变;三是食品实际购买价格与广告宣传价格不一致;四是食品、药品过期;五是对保健品作夸大宣传,称有治疗作用等。

 

热点六:家用汽车销售、售后服务投诉纠纷不断

主要涉及到的问题:一是购买过程中的订金争议;二是合同中存在不合理格式条款;三是不履行“三包”承诺;四是存在强制搭售保险、上牌、装修等强制消费行为等。

 

热点七:快递服务有待完善

主要存在的问题:一是快递延误情况时有发生,并且无明确法律规定延误赔偿标准;二是邮寄过程中出现错寄、损毁、丢失等情况;三是相关赔偿标准不明确,未保价商品消费者难以获得足额赔偿。

 

 

热点八:洗涤行业服务质量投诉不容忽视

2018年受理洗涤行业投诉,主要存在的问题:一是少数经营者把消费者送来的衣物用水洗,而不是进行干洗,以此节约成本,以假乱真,蒙混过关;二是工作人员操作不当、技术不过硬。有些工作人员未经正式培训,不懂干洗衣物基本程序,致使被干洗的衣物剥色、变形或损坏,造成了不必要的纠纷。

 

热点九:通讯工具类投诉存在问题

今年受理通讯工具类主要问题表现在:一是购买的手机三包期内出现质量问题商家不及时维修;二是商家对手机功能作夸大宣传,误导消费者。

 

热点十:家装投诉日益增多

家装投诉问题日益增多,主要反映:一些不规范的家装公司答应顾客的完工期限屡屡延误;装修工程质量不合格,这其中投诉最多的是定制衣柜变形、尺寸与设计不符。

 

 

 

 





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