发布时间：2024年3月13日               新闻发言人：市市场监管局  谢涛

各位领导、各位媒体朋友们:

2023年，明光市消费者权益保护委员会在市委、市政府的坚强领导和省、市消保委的正确指导下，以“消费者至上”为宗旨，以放心消费创建任务为总目标，化解消费矛盾纠纷、加强消费教育引导、履行社会监督责任，努力服务人民美好生活需要，深入推动消费维权高质量发展，全力推进放心消费环境建设。荣获滁州市放心消费创建先进单位、12315效能评估评价工作优秀单位、滁州市首届优秀消费维权案例宣讲大赛三等奖等荣誉表彰。

 

一、2023年工作主要情况

一年来，明光市消保委以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实党的二十大精神，围绕“共促消费公平”年主题，紧扣中心、服务大局，统筹开展消费者权益保护工作。

（一）全力建设消费维权体系

一是畅通消费维权通道。市消保委通过12315互联网平台和滁州市政府热线平台的流转，限时办理消费者投诉举报，节假日或突发事件实行24小时值班制度，实现足不出户投诉举报就能得到及时解决，并在特定企业设立“消费维权服务站”将消费维权延伸到基层。

二是提升消费维权效能。严格按照工作规范处理每一起投诉举报，及时转交相关部门依法查处，做到事事有回音、件件有着落。2023年，市12315投诉举报中心共接待消费者咨询服务2667人次，受理消费者投诉举报2896件，为消费者挽回经济损失约19万元。

三是开展多元纠纷化解。市消保委与市法院、市司法局、市法律援助中心建立了多元纠纷化解工作机制，成立了以法官、律师、消保工作人员的联合工作室，抽调专人专职负责受理消费咨询和投诉，化解消费纠纷。

四是构建消费环境共治。市消保委坚持贯彻“以人民为中心”的发展理念，持续推进消费环境建设，努力构建政府主导、行业自律、部门联动、群众参与、社会监督的消费维权工作机制，营造“共建、共治、共享”的放心消费环境格局。

（二）全面营造消费维权宣传氛围

为全面展示明光市消费者权益保护委员会工作新成就，增强消费信心，推动消费维权社会公治，营造更加安全放心的消费环境，市消保委在2023年“3·15”期间开展了一系列宣传活动。

一是召开新闻发布会。组织市人民法院、市人民检察院、市市场监管局、市住建局、市农业农村局、市烟草专卖局等六家单位，就各自领域中消费维权工作，解答媒体的提问。

二是开展现场宣传活动。市消保委组织30家职能部门及15家企业在明光市大润发广场举行“提振消费信心”为主题的2023年消费维权宣传活动，并为明光市线下7日无理由退货单位代表授牌。活动现场，制作宣传展版80余块、宣传横幅60余条、咨询服务台、商品展示台50余处，发放宣传材料2万余份，现场接受消费咨询1500余人次。

三是开展系列宣传活动。充分利用政府网站、公众号、微博等新媒体的及时性、灵活性，开展消费警示、消费投诉公示、发布十大消费投诉热点、十大典型案例等宣传活动。利用沿街商辅、大型综合市场电子显示屏宣传“提振消费信心”年主题，工作人员进商场、进市场、进企业、进社区、进学校开展消费维权宣传，散发消费宣传材料3000余份，教育引导消费者理性消费，提高自我保护意识。

四是开展专项执法行动。组织各成员单位先后开展农资、成品油、保健品、农业面源污染、虚假广告、网络交易、价格欺诈等专项行动，严厉打击制假售假、哄抬物价、虚假宣传等违法行为，为广大消费者营造良好的市场环境。

（三）全域开展放心消费在明光创建工作

一是积极营造放心消费环境。扎实推进放心消费示范单位创建活动，将创建范围逐渐覆盖重点领域、重点行业、重点企业，培育一批省级、市级放心消费示范企业、示范乡村、示范协会，形成消费升级的全域放心消费创建布局。2023年，我市一家企业被认定为省级放心消费示范单位、2家企业被认定为市级放心消费示范单位。

二是开展线下无理由退换货承诺工作。鼓励引导零售企业（店）开展线下无理由退换货承诺，把线下无理由退换货承诺做为参创放心消费单位入门条件，积极打造一批无理由退货标杆单位，充分发挥正面典型的示范引导作用，增强无理由退货承诺单位的荣誉感，带动更多经营主体参与线下无理由退货承诺。2023年新增100家线下无理由退换货承诺企业（店），收到退换货申请150人次，退换成功137人次。

三是做好消费投诉公示工作。针对消费者关心的消费热点、难点等问题，定期在市政府网站、市场宣传公示栏公示消费投诉热点，倒逼经营者诚实、守法经营。

四是完善消费纠纷在线处理功能。加快推进消费纠纷在线解决机制建设，将投诉较多的重点领域、重点企业引入ODR机制，落实经营者消费维权主体责任。2023年，新增ODR企业21家。

 

二、2024年重点工作思路

2024年，我们要继续保持闯劲、韧劲、冲劲，按照中央和省委经济工作会议精神，把恢复和扩大消费摆在优先位置，围绕“激发消费活力”年主题，谋好局、开好篇。

（一）做好2024年“3·15” 宣传活动。召开“3·15”新闻发布会，开展线上线下消费维权年主题系列宣传活动，举办“3·15”促消费系列现场活动。通过开展系列活动，充分展示消保委和其它相关部门消费者维权保护工作成效，督促经营主体诚信经营，不断提高商品和服务品质，营造安全放心的消费环境。

（二）做实消费维权调处工作。一是及时受理和处理消费者投诉举报，做到件件有着落、事事有回音，切实提升消费者满意度。二是积极引导ODR企业主动自行和解、自行解决消费纠纷，努力把消费纠纷和解在企业、化解在基层，做到以和解促和谐。三是及时公示消费投诉举报处理结果，通过发布消费警示、提示、消费指导，增强消费者的理性消费、绿色消费和低碳消费理念，提升消费维权意识。四是继续做好放心消费创建工作，加强对参创企业的培育、指导、监督力度,督促参创企业更好地落实消费维权责任和义务,切实履行各项承诺，依法经营。五是充分发挥社会共治作用，支持消费维权公益诉讼和消费者集体诉讼；发挥消保委成员单位的作用，加强与社会各界合作，以消费维权联席会议方式，商研维权难点、堵点问题的解决，力促消费纠纷多元化解。

（三）消费纠纷解决渠道进一步畅通。认真落实消费维权工作制度，及时化解消费者矛盾纠纷，消费者诉求表达、权益维护和矛盾纠纷化解渠道更加便捷，高效应对处置群体性、突发性消费事件，消费纠纷受理办结率、消费者对处理结果的满意率得到提高。在消保委相关成员单位、乡镇、市场监管所建立消费维权架构，充分发挥工作站、室的积极作用。

（四）做强党建引领工作。全面学习把握党的二十大精神，进一步发挥党支部战斗堡垒作用，打造一支讲政治、顾大局、守纪律、有担当、懂政策、敢作为的高素质消费维权队伍。

在新的一年里，市消保委将继续正确履行职能，结合自身工作实际，充分发挥团队精神，进一步求真务实，开拓创新，全面提升消保委在社会中的形像，为明光经济发展做出新的更大贡献。

 

2024年消费维权年主题解读

 

为全面贯彻党的二十大精神，落实中央经济工作会议部署，切实保护消费者权益，更好地满足人民群众的美好生活需要，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，助推高质量发展迈出坚实步伐，中消协确定2024年消费维权年主题为“激发消费活力”。

一、年主题“三大涵义”

一是提升消协组织维权能力，帮消费者解决后顾之忧，让消费者敢消费。党的二十大报告提出，“必须坚持人民至上”“要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题”。保护消费者合法权益是《消费者权益保护法》赋予消协组织的法定职责，消协组织依法履职是对“人民至上”理念的生动践行。消费涉及日常生活、关系千家万户，保障消费者合法权益不受侵犯，是人民群众在消费领域最关心最直接最现实的利益问题。新时代消费升级日益加速，消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现，与之相伴的是，侵权手段花样翻新，令人防不胜防。消协组织要立足自身职责，创新维权方式，提升维权效能，以更便捷高效地投诉处理、更深入有力地消费监督、更坚决大胆地揭露批评、更有益有效地提示警示，切实保护消费者的合法权益，助力消除消费痛点、堵点、难点，遏制不法经营行为，增强消费者购买信心，激发消费活力，释放消费潜能。

二是协同共治优化消费环境，助消费者增强获得感，让消费者愿消费。《消费者权益保护法》规定，“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”。党的二十大报告强调，要“健全共建共治共享的社会治理制度”“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”。中央经济工作会议要求，“优化消费环境”“着力推动高质量发展”。当前，消费领域还存在预付费商家“跑路”、大数据算法“杀熟”等现象，消费维权政策法律相对滞后，经营者与消费者信息不对称、力量不平衡，“一老一小”消费权益保护仍需加强。消协组织要发挥社会共治平台作用，汇聚社会各方面力量，促进完善消费者保护体制机制，建立健全涵盖立法、行政、司法、社会保护以及消费者自我保护的消费维权治理格局，从政策、制度、法律、标准、舆论等多层次、多领域、全方位加强消费者权益保护，推动维权共建，强化保护共责，实现成果共享，构建消费者友好型消费环境，提升消费者获得感，促进消费活力迸发，为高质量发展筑牢基础。

三是释放消费升级潜能，助力高质量发展，让消费者乐享高品质消费。高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，人民幸福安康是推动高质量发展的最终目的。中央经济工作会议指出，要激发有潜能的消费，培育壮大新型消费，大力发展数字消费、绿色消费、健康消费。消协组织要在推动实现经济质的有效提升上下功夫，促进高质量的供需对接，提升消费品质。要大力倡导绿色低碳消费，帮助消费者树立绿色消费观念，推动经营者对标高质量发展要求，提供更多绿色环保的产品和服务。要针对消费领域新场景、新业态、新模式，找准痛点、堵点、卡点，联合相关部门推动问题解决，加强引导规范，促进新型消费健康发展。要积极向有关部门建言献策，不断优化消费者权益保护法律政策环境，着力构建有助于产品服务提质升级的标准体系。要主动向生产经营者反映消费者需求，助力行业企业优化消费体验，提升消费供给对消费需求的适配性，以高质量供给满足消费者日益升级的美好生活需求，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、年主题目标

一是凝聚社会力量，加强协同共治。发挥消协社会共治平台作用，汇聚各方面消费维权力量，促进建立政府部门、社会组织、新闻媒体、广大消费者、企业主体等共同参与的消费维权共建共治共享新格局，努力开创消费维权新局面。通过各类大众传播媒介，加大正面宣传引导和消费侵权行为监督曝光力度，凝聚社会共识，增强消费信心，唱响中国经济光明论。

二是加强理论研究，推动制度完善。围绕消费领域热点难点问题，特别是消费新业态、新模式发展中暴露出的消费维权新问题，加强理论研究和分析研判，形成维权观点，积极建言献策，辅助政府决策，推动相关法律法规和标准完善，不断优化消费环境。

三是突出问题导向，提升维权效能。面对消费领域问题点多面广的现实状况，聚焦消费者反映集中、诉求迫切、危害性大、影响面广的消费维权问题，从典型案例入手，综合运用点评约谈、调查调解、警示批评、支持诉讼、公益诉讼等维权方式，揭露、批评生产销售假冒伪劣产品和不诚信经营的违法行为。紧盯消费者急难愁盼问题，深入开展消费监督，深挖问题根源，标本兼治推动问题有效解决。

四是强化消费教育，加强消费引导。围绕消费维权领域热点难点问题，加强系统化消费教育引导，丰富教育形式和载体，帮助消费者掌握消费维权知识，增强依法维权意识，提升科学维权能力。开展比较试验，帮助消费者全面准确掌握产品信息，做到科学理性消费，督促生产者、经营者不断提高产品和服务质量，满足消费者更高需求。

解读完毕，谢谢！ 

 

明光市2023年消费维权十大典型案例

 

案例一：快速查处涉老虚假宣传案

承办单位：明光市市场监管局

【案情简介】2023年3月2日，明光市市场监管局接古沛镇派出所来电，称有古沛镇耿庄村村民报警说买到了假冒伪劣的羊奶粉和蜂蜜，且存在虚假宣传欺骗老年人的行为。

接到来电后，明光市市场监管局立即组织执法人员第一时间赶往案发现场，对正在销售的33罐“初乳羊奶蛋白粉”和33瓶“土蜂屋人参蜂蜜”予以扣押。12名投诉的老年人，情绪十分激动，说被骗了，要求退货。最终在执法人员的协调下，12名老年人以及后面陆续到来的3名老年人均获得全额退款，共计5120元。执法人员现场向老年人们宣传反诈知识，提醒他们以后要理性消费，避免再次上当受骗。执法人员的依法快速处置，获得了老人们以及群众的一致好评。

【警示意义】老有所养、老有所安关乎家庭幸福、社会安定，防止并打击养老诈骗，需要全社会的共同努力，也是市场监管部门肩负的重要职责。今后，明光市场监管人将不遗余力，继续在开展涉老产品服务质量监管、虚假宣传等方面再立新功。

 

案例二：定制的是盼盼 盼来的是李鬼

 承办单位：明光市市场监管局

【案情简介】2023年2月10日，消费者罗某投诉反映：1月12日在明光市一家名为盼盼木门的店铺，花费四千元购买4樘木门，到货到后发现该木门质量较差，他拨打木门上400电话咨询，客服人员也明确告知是盼盼心语木门，不是盼盼木门。他联系店主，该店主不但态度强硬，且不予处理。

收到罗先生的投诉后，明光市消保委高度重视，立即安排专人调查处理。执法人员将当事双方约到一起，指出店家在经营中存在的问题，告诉他：现在安全门行业的品牌众多，竞争激烈，加之受疫情影响，生意难做，越是这种情况越要诚实守信，别想着歪心思去忽悠消费者。在事实面前，店主态度来了个180度大转弯，诚恳地向消费者罗先生道了歉，并按照消法规定，退还货款4000元，三倍赔偿12000元，合计：16000元，在工作人员的监督下，双方签订了书面调解书，达成和解。

【警示意义】通过此案，明光市消保委告诫各经营单位要诚信经营，一分价钱一分货，合理合法的获利，通过长期的诚信经营，创立自己的口碑。无数的事例证明，通过非法手段就是暂时获利了也是走不长远的。

 

案例三：张某某销售有毒、有害食品民事公益诉讼案

承办单位：明光市检察院

【案情简介】张某某自2021年10月在明光市公安路经营成人用品，对外出售保健食品、情趣用品等，其中保健食品均由其不熟悉的外地人员送货。2022年11月9日，明光市市场监管局对经营场所进行检查，现场发现张某某销售的“金肾宝胶囊”、“黑倍王”、“力根挺”等产品涉嫌非法添加。经安徽华测检测技术有限公司检验，金肾宝胶囊”中西地那非实测值4.27*10^5，“力根挺”中西地那非实测值1.18*10^5，“黑倍王”中西地那非实测值9.34*10^4。检验结论均为不合格产品。

明光市人民检察院经审查认为，张某某销售明知掺有有毒、有害的非食品原料的食品，其行为已构成销售有毒、有害食品罪。明光市检察院依法向明光市人民法院提起刑事附带民事公益诉讼。明光市人民法院经审理判决：张某某犯销售有毒、有害食品罪，判处有期徒刑七个月，宣告缓刑一年，并处罚金人民币一万五千元；没收退缴的违法所得四千元，上缴国库；承担惩罚性赔偿金三千元并公开赔礼道歉。

【警示意义】本案中，张某某销售的保健食品非法添加西地那非，不仅构成刑事犯罪，还侵害了不特定消费者的合法权益，应承担相应的民事责任。民以食为天，食以安为先。检察机关深入贯彻落实食品安全“四个最严”要求，严厉打击食品药品违法犯罪行为，切实维护食品药品生产经营秩序和人民群众“舌尖上的安全”。

 

案例四：魏某某等人销售假冒注册商标的商品案

承办单位：明光市公安局

【案情简介】2023年8月9日，明光市公安局接到本市消费者夏某的投诉反映：其于2023年8月在“闲鱼”平台购买的一台“某森”电吹风机在使用中发现存在质量问题。认为自己的合法权益受到侵害，2023年8月9日报案至明光市公安局。

接到报案后，在经某森技术有限公司鉴定，夏某收到的为假冒“某森”电吹风机，2023年8月9日对本案立案侦查。经查，犯罪嫌疑人魏某某为获取非法利益，以售卖正品名义在“闲鱼”、微信平台挂售假冒“某森”电吹风机。魏某某接单后，将客户信息发送给犯罪嫌疑人洪某某、熊某某，洪某某、熊某某再联系上家通过快递给客户寄送假冒的“某森”电吹风机。至案发时止，魏某某销售假冒的“某森”电吹风机涉案金额一百余万元。本案魏某某、洪某某、熊某某等五名犯罪嫌疑人现均已被移送起诉至南谯区人民检察院。

【警示意义】本案是一起典型的知假售假侵犯消费者合法权益受的行为。魏某某等人没有履行提供商品真实、全面信息的义务，给消费者造成了经济损失，应承担相应的法律责任。

 

案例五：就餐中毒伤身体  消保维权暖人心

承办单位：明光市市场监管局

【案情简介】2023年2月13日，消费者陆女士反映：2023年1月19日在明光市某全羊宴饭店就餐时，一行3人发生一氧化碳中毒现象，当即前往明光市人民医院治疗，治疗期间陆女士多次联系店家，均无人出面处理此事。陆女士愤而拨打了投诉电话。

收到陆女士的投诉后，明光市市场监管局高度重视，立即安排调查处置。仔细了解事情的来龙去脉：查看现场，包间较小没有通风设备，包间内也没有防止一氧化碳中毒的消费警示，执法人员当场指出存在的问题，并告知作为店家要有格局和社会责任心，要主动配合，积极参与调解，不要将纠纷扩大化。最终店家认识到问题的严重性，并主动联系看望了陆女士等人。诚恳地向陆女士道了歉，并一次性赔偿医疗费、误工费9000元，圆满达成和解。

【警示意义】通过此案，明光市消保委告诫各餐饮经营单位要自觉遵守和履行消费者权益保护法的各项规定，切实维护消费者的人身、财产安全，维护“消费者”的利益就是维护店家自身的利益。

 

案例六：放心消费 “骗”“假”不留 

承办单位：明光市市场监管局

【案情简介】2023年4月3日，投诉人全先生2023年3月25日在明光市宁洛高速嘉山服务区内鸣生土特产店铺购买了140克鹿茸粉，共花费约2200元，投诉人怀疑该粉为假冒伪劣产品，要求商家退款。

接诉后，明光市市场监督管理局执法人员立即与投诉人取得联系，询问其所诉事项具体情况。经了解，投诉人于2022年10月21日上午行车经停宁洛高速嘉山服务区并下车休整。其间，投诉人至服务区内某店铺购买140克鹿茸，并由商家加工打磨成粉，商家共收取投诉人2240元。经与商家和投诉人沟通交流，双方达成统一意见，由商家全额退还投诉人购买鹿茸费用2240元，投诉人对处理结果表示非常满意。

【警示意义】高速公路服务区客流量大，一些商家以虚假宣传等欺骗消费者的方式获取利益的行为时有发生。这种不诚信行为不仅损害了消费者的合法权益，同时也损害了明光市形象，对市场的健康发展造成了负面影响。消费者应增强维权意识，如遇此行为，应该及时举报和投诉，让不良商家受到应有的惩罚。

 

案例七：某汽车销售公司“购车交付纠纷”案

  承办单位：明光市商务局

【案情简介】2023年4月23日，消费者尚先生在明光市某汽车销售公司订购了一辆汽车，缴纳定金10000元，该公司承诺4月28日可以提车，无法提车可退定金，签订有《购车协议》。4月28日当天20:00仍未提到车，随即向该公司提出退定金。认为对方违约。

 2023年5月6日，市商务局收到尚先生来电请求后，指派专人了解情况。经充分沟通协调，促成双方达成一致意见。最后，某销售有限公司同意退还尚先生定金8000元，尚先生对答复及处理结果表示满意。

【警示意义】本案是一起典型消费合同纠纷案例。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

 

案例八：某电竞网咖关门退费案件

承办单位：明光市文旅局

【案情简介】2023年12月30日，市文旅局接到投诉人反映，其2021年11月份在明光市某电竞网咖充值900元，2023年11月17日前去消费时发现网咖发现已关门，多次向商家反映均无果，要求相关部门协调予以退款处理。

市文旅局接到投诉后立即调查核实。经现场核实，该处网吧已于2022年停止营业，前期该网吧已将所有客户充值的费用陆续在一年时间内退还，但在此时间段内投诉人一直未前往该网吧退费，由于时间较久，现该网吧收费系统已经关闭，无法查询到来电人的充值情况。经与该网吧负责人协调，网吧负责人表示若投诉人可以提供充值证据，网吧负责人表示愿意与来电人协商退款。

【警示意义】本案是一起典型预充值卡退费引起的消费纠纷，根据《消费者权益保护法》第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。按照法律规定，既然是经营者违约，那么自然应当退还消费者没有消费完的金额。

 

案例九：某酒店卫生环境处罚案

提供单位：明光市卫健委

【案情简介】 2023年6月22日，明光市卫健委接到消费者投诉：反映明光市某酒店存在卫生问题且服务人员无健康证，卫健委立即安排执法人员对该酒店进行调查。

经查：该酒店《卫生许可证》许可项目为住宿场所，执法人员随机抽查了客房，发现客房内无防蚊蝇设施，服务人员张某未有健康证明从事服务工作。针对检查情况，执法人员下达卫生监督意见书，责令该酒店限期增设防蚊蝇设施，并给予警告处罚。对张某未取得有效健康合格证明给予罚款500元的处罚。该酒店对处罚无异议，及时上缴罚款并按照要求增加了防蚊蝇设施。

【警示意义】公共卫生场所安装防蚊蝇设施是减少蚊蝇密度，维护人们身体健康的必要手段。健康合格证明的目的在于保护从业人员和消费者的健康安全，因此公共场所经营者在经营活动中，应当遵守有关卫生法律、行政法规，切实保护消费者的合法利益。

 

案例十：多收一分钱，市监帮维权

承办单位：明光市市场监管局

【案情简介】 2023年12月14日，消费者唐先生来电反映：12月11日前往明光市某网咖上网，因未携带身份证原件故选择使用电子身份证进行人脸识别上网，网咖却额外收取其人脸识别费用。由于此前该网咖从未收取此项费用，所以投诉人质疑该收费0.01元是人脸识别系统收费还是网咖额外加价，于是唐先生抱着怀疑的态度拨打了投诉电话。

接诉后，明光市场监管局高度重视，立即调查处理。仔细了解事情的来龙去脉：指出了存在的问题，要求做到收费前提示，对该收费要明码标价予以公示，执法人员再次电话联系消费者，告知其处理结果，消费者对于多收0.01元的处理结果及市场监管人员的处理态度表示满意。

【警示意义】通过此案，明光市消保委告诫经营单位要自觉遵守和履行价格法及消费者权益保护法的各项规定。从该案角度看，涉及金额0.01元虽然微乎其微，消费者遇到上述情况，可保留好相关票据及付款凭证，及时捍卫自身的合法权益。 

 

明光市2023年消费投诉“十大热点”

 

热点一：食品类投诉热度不减

主要问题包括：一是销售已过保质期食品；二是网络销售进货渠道不明、无检疫证明的低价肉制品；三是食品中吃出异物；四是食品价格、虚假宣传以及食品包装标识甚至是广告宣传等问题。

热点二：网购商品投诉不断上升

主要存在问题：网购产品质量难保证；网购产品货不对板；广告宣传与实际质量不符等。

热点三：预付式消费好办难退

主要问题有办卡手续不规范，故意不签订书面合同；商家失联跑路致使消费者无法继续享用预付卡；店铺易主后后人不理前人账。

热点四：电梯投诉量大

电梯投诉主要反映电梯管理不到位、电梯运行经常发生故障等问题。

热点五：物业费投诉呈上升趋势

主要问题：物业公司履约不到位，维修服务不及时；物业服务收支不透明；物业企业与开发商互相推卸责任，业主权益难保障等。

热点六： 黄金珠宝首饰投诉量大幅增加

黄金珠宝首饰消费产生的问题包括：一是产品质量、纯度、成分与标称不符；二是“一口价”黄金计价模式不透明。

热点七：职业打假人投诉举报案件增多

存在的主要问题：一是广告使用极限词语；二是商品标识不符合规定；三是一人同时投诉举报多家商店及产品。

热点八：服装鞋帽投诉居高不下

主包括以下问题：一是鞋子购买后短时间内出现断裂、开胶等问题；二是衣物存在异味或在洗涤过程中出现掉色，破损从而引发纠纷，而经营者常以各种理由推诿。

热点九：家居装饰装修投诉呈上升趋势

主要问题包括：一是不按合同约定时间交付；二是经营者单方面增加项目和费用；三是出现开裂、变色等质量问题。

热点十：价格类投诉增多

主要问题有：一是经营者没有明码标价；二是消费者对市场价和政府指导价认识不足。

 

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主持人秦浩：下面进入媒体提问环节，希望大家踊跃提问。

明光市人民政府发布记者提问：请问除了案件审理外，法院目前在消费者权益保护中已经做了哪些工作？

市法院副院长刘学讲答：在保护消费者权益方面，一方面我们针对在案件审理过程中发现的问题，及时向有关单位制发司法建议，促进信息互通，形成共治合力；另一方面，通过发布典型案例，提升消费者识别和维权能力。同时不断延伸审判职能，认真开展法律“七进”活动，结合“3.15”消费者权益日等重要节点，组织法官走上街头、走进社区、走近群众，通过发放法治宣传资料、举办普法讲座、制作法治宣传微视频等方式开展主题消费者权益保护法治宣传。下一步，我们计划将与市场监督管理局、消费者协会加强协作，从消费端、生产经营端和市场秩序端三方面入手，努力形成“政府监管、社会监督、行业参与、司法保障”的多元消费纠纷化解模式，提振群众消费信心，促进全市消费提质升级。

问：近年来，人民法院审理了大量网络消费纠纷案件,请问与传统消费纠纷相比，网络消费纠纷有哪些自身的特点？

答：网络消费纠纷与传统消费纠纷相比较，主要有以下几个特点：

第一，交易主体复杂。传统的线下消费一般采用面对面交易方式，交易主体比较简单清晰。但在网络消费中，增加了网络平台运营商、网络支付平台、物流公司等主体，这也使得法律关系更加复杂，一定程度上增加了案件审理难度。在制度制定和案件审理中，首先要厘清法律关系，明确责任主体，同时也要特别注意处理好不同主体之间的权利冲突，做好利益平衡。

第二，交易环境虚拟化。网络消费通过在线方式进行交易，经营者通过网络平台以文字、图片、视频等方式展示商品，双方以网络为媒介在虚拟化的环境中完成下单交易。这就要求在规则制定时充分考虑网络消费的特点，比如七天无理由退货就是为适应新型消费模式而设立的法律制度。

第三，交易合同格式化。传统零售活动中，交易双方通常有更多机会对商品价格、质量等进行磋商后订立合同。而网络交易中经营者面对的是不特定的众多消费者，为了降低交易成本，通常采用格式合同进行交易。这就要求在案件审理中要处理好契约自由和契约正义的关系，在尊重当事人约定的同时也要进行合法性审查，比如要审查格式条款是否存在对消费者不公平不合理的情形。

第四，新业态新模式不断涌现。数字经济领域的发展日新月异，直播营销、外卖餐饮、在线租赁、网络约车等新业态新模式不断涌现，这也给民商事审判提出了新要求，带来了新挑战。民商事审判中，要及时了解并不断适应数字经济发展新形势，坚持鼓励和规范并重，引导新业态健康发展，同时也注意为市场创新留出空间。

明光先锋记者提问：请问在打击食品药品犯罪，维护消费者合法权益方面，市检察院如何发挥检察职能？

市检察院第四监察部主任宋飞虎答：检察机关作为法律监督机关，是公共利益的“守护人”。我们坚持以“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”，来聚焦食品药品安全领域。同时我们加强与市监局的协作配合，聘请食品药品等行政机关专业人员兼任检察官助理，提升办案专业化水平。2023年，在履行公益诉讼职能方面，共提起刑事附带民事公益诉讼9件，向法院诉请违法行为人惩罚性赔偿金370余万元。

明光发布记者提问：近年来，抖音等网络平台已成为广大群众购物消费的重要渠道。一些不法分子利用网络销售假冒伪劣商品行为，严重侵害了消费者和企业合法权益。对此，公安机关在依法行使职责，保护消费者合法权益方面都做了哪些工作？

市公安局三级警长花议答：作为数字经济增长新模式，网络购货在丰富消费者购物体验的同时，以假充真、真假混卖、谎称“正品尾货”等利用网购模式销售假冒伪劣商品，危害消费者身体健康、损害消费者财产安全等合法权益的情况确实时有发生。对此，明光市公安局聚焦公安机关主责主业，持续依法严厉打击利用网购模式销售假冒伪劣食品、药品、电子产品等关系群众生命健康安全和侵犯知识产权等涉民生领域违法犯罪行为，全力维护生产经营企业和消费者的合法权益，着力营造良好的网络购物消费环境，让群众买得放心、吃得安心、用得舒心，确保人民群众获得感、幸福感、安全感持续增强。

    记者提问：疫情过后，经济回暖复苏，消费潜力持续释放，消费者不再简单的满足于大型连锁酒店，新的消费需求带动住宿行业增加主题酒店、电竞酒店、商务酒店等新的酒店类型，对此，明光市卫健委依法行使住宿行业卫生监督管理方面，为保护消费者合法权益都做了哪些工作？

市卫健委党组成员刘国成答：新冠病毒感染实施“乙类乙管”以来，伴随着经济社会复苏回暖，我市住宿场所陆续重装开业，各类连锁酒店、主题宾馆等随着消费客流增长也日渐热闹起来。为进一步加强住宿场所的卫生监督管理，优化卫生健康服务环境，保障消费者合法权益。2023年以来，我委卫生健康综合监督执法大队以“国家卫生监督双随机”工作为抓手，结合本市实际，加大对我市住宿场所的监管。

一是开展宣传培训。对全市各酒店宾馆等住宿场所有关负责人集中开展公共卫生等法律法规和日常卫生知识培训，执法人员利用监督检查现场对相关管理人员进行指导。每年累计培训指导200余人次。

二是加强日常检查。执法人员重点对顾客用品用具清洗、消毒、保洁，集中空调通风系统的清洗、消毒，卫生许可证、卫生信誉度、卫生检测信息公示和从业人员健康管理等卫生管理制度落实情况进行了日常随机检查。对存在问题的单位，立刻下发卫生监督意见书，并聚焦问题“回头看”，督促、引导经营者加强行业自律意识，主动消除卫生安全隐患，确保住宿场所卫生安全状况持续向好。

三是严格监督执法。针对群众反映强烈，存在违法情况的单位，依据相关法律法规进行严格处理，切实保护消费者合法权益。

记者提问：市交通局是如何做好对出租车监管、保障乘客合法权益的，请介绍一下我市出租汽车行业的基本情况。

市交通局副局长江仕銮答：在市委、市政府领导下，广大市民大力的支持下，出租汽车行业得到蓬勃、有序发展，如今有出租汽车企业三家，巡游出租车351台，从业人员400余人，巡游出租汽车已成为明光城区一道亮丽的风景。

一是加强领导，明确任务。成立领导小组，明确责任分工到人，梳理重难点工作，强化工作举措，抓好出租车各项工作的落实。

二是加强从业人员文明培训，提升服务能力。借助创建全国文明城市契机，邀请礼仪培训师对从业人员的礼仪、服务技能等相关知识的培训，引导驾驶员文明驾驶、规范运营，提升从业人员的服务能力。出租车驾驶员中好人好事不断涌现，助人为乐的好人好事层出不穷。

三是加快服务设施投入，优化市民出行体验。在火车站和汽车站设置出租车专用候客区，市区内主要道路上施划出租车临时上下客点，为乘客提供便捷乘车服务，投入70余万元，进一步强化出租车“三统一”即车辆外形统一，计价器、电子服务卡等设备统一、座套和运营标识统一。

四是开展专项整治，净化市场环境。加大非法营运查处力度，经常性开展整治行动，加大整治力度，加强对汽车站、火车站、医院及城区人员密集等区域的日常执法巡查，2023年共计查处非法经营的“黑车”12台次。

五是强化监管，保障乘客合法权益。采取定点与流动检查相结合的方式，着重在火车站、汽车站、医院等易损害乘客合法权益的高发区域巡查，从严查处出租车拒载、议价、故意绕道、甩客、强行合乘、不使用计价器等不规范经营行为。

下一步我们将保持严管态势，建立多部门联动机制，不定期与相关部门开展联合执法检查，营造良好的出租车经营秩序，提升市民出行满意度。

明光市政府网站记者提问：请问市场监管部门是如何处置消费者投诉举报工作的？

市市场监管局副局长谢涛答：我们严格按照国家总局《投诉举报处理暂行办法》工作规范处理每一起消费者的投诉举报，接到投诉举报工单后及时转交相关部门依法查处，做到事事有回音，件件有着落。2023年，我局市12315投诉举报中心共接待消费者咨询服务2667人次，受理消费者投诉举报2896件，为消费者挽回经济损失约19万元。

问：请问今年“315”活动是如何开展的？

答：我们准备在“3·15”期间重点开展一系列活动

   （一）召开一次“3・15”新闻发布会

   （二）开展一系列宣传引导活动

   （三）发布一批典型案例

   （四）开展一系列专项整治

    1.开展药品春风行动。

    2.开展春季学期学校食堂食品安全专项检查

    3.开展电动自行车及相关配件专项检查

    4.开展“3·15你点我检”食品专项监督抽查

    5.开展一次“线下无理由退货”集中公示和集中承诺活动

记者提问：明光市住宅小区物业服务标准怎么分类，收费标准是多少？

市住建局副局长黄光辉答:根据《明光市普通住宅小区物业服务收费管理办法》

第十条物业公共服务费实行等级收费管理。物业服务等级由委托单位与物业服务企业按照安徽省《住宅区物业服务标准》进行约定，在物业服务合同中明确。市价格主管部门会同市物业主管部门，根据物业服务等级、物业公共服务平均成本、最低工资标准和居民消费价格指数等情况，制定相应等级的基准收费标准和浮动幅度，每两年进行评估，并根据评估结果适时调整，向社会公布。

住宅小区项目分为无电梯与有电梯两类。对于无电梯项目，其收费标准依据等级划分为：一级0.6元/㎡·月、二级0.5元/㎡·月、三级0.4元/㎡·月、四级0.3元/㎡·月。此费用不包含二次供水费用。对于有电梯项目，其收费标准则根据等级设定为：一级0.8元/㎡·月、二级0.65元/㎡·月、三级0.5元/㎡·月、四级0.4元/㎡·月。此费用亦不包含二次供水及电梯运行费用。对于未能达到等级评定标准的小区，其收费标准统一为每月每户12-20元，且此费用不得上浮，下浮幅度则不作限制。

记者提问：旅游行业恢复以来，全国人民的出游热情都很高涨，但是旅途中的闹心事儿时有发生，对此，文旅局有没有一些出游的建议给我们大家？

市文旅局党组成员王玉敏答：第一，想要玩的愉快，最好找正规旅行社，乘坐正规大巴车。第二，学会签合同，在合同中明确全程消费情况。第三，自驾出行的朋友，提前做好攻略，不要去未开发的景点。如果旅游过程中有损害自己合法权益的情况发生，记录下来留好证据，向我们主管部门投诉举报。

    主持人：市市场监管局等相关部门要营造良好的消费环境，保护消费者权益。今天的新闻发布会到此结束，谢谢大家！